L’apport de cette collaboration se ressent au quotidien

Mobilosoft est une société experte de la génération de trafic Web-to-Store. Son objectif est de permettre aux détaillants locaux d’être facilement visibles sur Internet. Pour y parvenir, elle a besoin d’une équipe capable de fournir des services de back-office efficaces et adaptés. Elle fait alors appel aux expertises offertes par Smartelia. Il devient alors, en 2012, le premier client à signer auprès de Smartelia Madagascar.

En 2012, une personne chez Smartelia assurait le back-office de ces sites mobiles. En 2014, elles sont deux personnes à faire office de support. L’année suivante, l’équipe est composée de 5 personnes.

Actuellement, l’équipe compte une dizaine de personnes, prêtes à assurer les missions avec ardeur. Leurs expertises diverses couvrent un large panel de domaine. Cela va de la relation client au traitement back-office.

Gestion d’outil CMS

L’intervention de Smartelia est surtout axée sur la gestion de support back-office. Plus concrètement, l’équipe Smartelia devait gérer la création de sites mobile dans l’outil CMS de Mobilosoft pour les clients. Aujourd’hui, cela tourne essentiellement autour de la publication de promotions et d’offres sur des sites mobiles pour les clients.

Gestion d’informations média

L’équipe évolue rapidement en parallèle aux services que propose Mobilosoft à ses clients. En effet, avec l’apparition du service de Web-to-Store, l’équipe de Smartelia évolue en nombre et en compétences. Elle est désormais responsable de la diffusion des informations concernant le détaillant sur Internet. 

Cela comprend : 

  • L’envoi des données vers les médias internationaux (Google, Facebook, Trip Advisor, Yelp Belgique, 1307, Heure.be / Heure.fr , 118712, 118218, Bonial)
  • La publication de posts dans : Facebook et Google+ (qui est devenu Google my Business)
  • La création de reportings sur Google my Business pour avoir une vue sur l’évolution des pages gérées

My.mobilosoft.com

Leur rôle s’étend à la gestion de l’outil My.mobilosoft.com. Il s’agit d’un outil qui permet aux retailers de gérer les informations de leurs propres magasins sur tous les supports médias. Ils peuvent alors mettre en avant leur produit à travers les posts, et gérer leur e-réputation à travers la gestion des reviews. 

Gestion d’informations média

L’équipe support est donc en charge de :

  • Présence Management : Optimisation/alimentation des informations sur tous les supports médias pour bien référencer les Magasins (gestion de l’onglet “Location” dans l’outil)
  • Reviews Management : Gestion de l’e-réputation” et des avis des utilisateurs  et Internautes. Cela va de la collecte aux réponses et ajouts de réponses standardisées (gestion de l’onglet “Reviews/Inbox” dans l’outil)
  • Local Advertising : Utilisation de Google my business, outil de référencement local

Customer Success

L’équipe support a donc pour principale fonction de gérer et d’optimiser les données des clients. Elle peut également effectuer certaines opérations en leur nom. L’équipe support, dotée d’une réactivité rapide dans un environnement de crise, est une aide précieuse. 

Elle doit veiller au mailing au day to day des demandes ponctuelles des clients (petites mises à jour, rapports d’intégrations). Elle fournit également un service client complet :

  • Chat avec les clients sur Intercom pour assurer le support client ainsi que le traitement de leurs demandes
  • Intégration des clients utilisateur de my.mobilosoft.com
  • Intégration de réponses standardisées pour les reviews
  • Ajout de Tags
  • Correction des possibles fausses manipulations venant des clients par rapport aux données
  • Aide aux les clients pour les bug de l’outil

L’apport de cette collaboration se ressent au quotidien. Le support client de Smartelia confère à Mobilosoft un “human touch” que l’on retrouve difficilement chez d’autres experts Web-To-store.

La possibilité de cross-selling qu’offre Smartelia permet également au CEO de Mobilosoft de recourir à un service d’assistanat. Les deux expertises, le support et l’assistanat, permettent à Mobilosoft et à ses collaborateurs de se concentrer sur l’essentiel de leur business. Elle a ainsi permis à Mobilosoft d’assurer un service à la pointe des besoins de ses clients.