Fidéliser vos clients est une étape importante dans le cadre de votre stratégie d’inbound marketing. Vous le savez peut-être déjà : cette action se situe à la dernière partie du parcours du système. Vous avez attiré des visiteurs, vous les avez transformé en prospects, vous les avez par la suite converti en clients. Il est maintenant temps de les fidéliser.
Cette étape est la dernière, mais non la moindre. Et oui, vous n’allez quand même pas terminer le parcours client une fois la vente conclue, n’est-ce pas ?
Fidéliser les clients
Si nous nous référons aux quatre étapes de l’inbound marketing, votre objectif final c’est de fidéliser vos clients. C’est là que tout se joue. Cela ne veut pas dire que les autres étapes sont moindres, non. Au contraire, si vous êtes arrivé à la fidélisation, c’est grâce à ces trois premières étapes.
- Un client fidèle constitue une recommandation pour votre entreprise.
- Un client fidèle constitue un atout de plus pour votre marketing.
Grâce à la fidélisation client, vous aurez plus de bagages pour acquérir facilement d’autres clients.
Une stratégie de fidélisation client réussie
Pour vous aider à réussir votre stratégie de fidélisation, voici quelques bonnes pratiques à adopter.
1. Offrir du contenu de qualité
Eh oui, le contenu n’est pas seulement fait pour attirer les visiteurs. Il est aussi très utile à chaque niveau du système d’inbound marketing, et plus encore, dans le cadre de votre stratégie de fidélisation client.
Continuez à offrir du contenu de qualité à vos clients, et pas n’importe quel contenu : du contenu éducatif.
En inbound marketing, les contenus sont adaptés en fonction du buyers journey. Vous allez aussi agir de la même manière dans le cadre de votre fidélisation client. Offrez-leur des contenus qui leur sont intéressants.
Apprenez-leur, par exemple, comment utiliser tel ou tel produit (que vous vendez) dans un article de blog.
Vous pouvez également utiliser les techniques en outbound marketing, comme l’envoi de newsletters ou l’emailing. Mais faites attention à ne pas devenir trop intrusif. Eh oui, vous n’allez quand même pas envoyer des newsletters à chaque fois à vos clients. Mettez en place un calendrier avec une stratégie bien élaborée sur les contenus à envoyer.
2. Offrir du contenu personnalisé
Il ne faut pas seulement du contenu intelligent ou du contenu éducatif. Il faut du contenu qui leur est adapté. Poussez encore plus, pourquoi ne pas les personnaliser ? Et là, ce n’est pas seulement en termes de contenus. Vous pouvez aussi personnaliser vos call-to-action, par exemple.
Cette technique vous permet de renforcer votre image auprès de vos clients. Ce qui conduit à une stratégie de fidélisation réussie.
3. Assurer le service client
Eh oui, vous connaissez certainement la notion de service client. C’est un pilier très important dans le cadre de la fidélisation client. Vous devez toujours vous mettre à leur disposition. Comme on dit : le client est roi.
Les échanges, c’est le moyen le plus performant pour gagner leur confiance. Pour cela, assurez-vous d’être toujours présents quand vos clients ont besoin de vous. Tous les canaux de communication sont exploitables. Un exemple, soyez toujours en ligne sur les réseaux sociaux pour répondre rapidement aux messages de vos clients.
Ce n’est pas pour rien que les entreprises engagent des modérateurs de commentaires.
Les échanges avec vos clients vous permettront surtout de :
- résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer
- partager des recommandations
- affiner la connaissance du buyer persona
- améliorer votre image de marque
Comme les contenus, il faut aussi adapter les échanges en fonction des canaux de communication. Par exemple, sur les réseaux sociaux, vous devez utiliser un ton décontracté et cool. Evitez de parler comme un avocat, cela ne fera qu’ajouter de la distance entre vous et votre interlocuteur.
Voici quelques plans d’action qui pourront vous aider :
- mise en place de chat ligne
- création de numéro de téléphone gratuit
- création de page FAQ
- élaboration de tutos,
4. Récompensez vos clients
Votre CRM vous sera aussi d’une grande utilité dans le cadre de votre stratégie de fidélisation client. Exploitez-le pour connaître vos clients. Aussi, les données puisées pourront vous aider à cerner vos clients et ainsi établir les stratégies idéales pour les fidéliser.
C’est aussi dans le but de détecter leur niveau de maturité (client) pour mettre en place les actions les plus pertinentes.
Voici quelques plans d’action :
- offrir des bons de réduction
- mettre en place un système de parrainage
- etc.
Acquérir un nouveau client revient 5 fois plus cher que fidéliser un ancien client. Vous avez compris, cela vaut la peine de s’investir dans une stratégie de fidélisation client.
