Le service après-vente figure parmi les activités les plus externalisées. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il assure la fidélisation des clients. Il a donc un impact direct sur le chiffre d’affaires d’une entreprise. Certains prennent le choix de le mettre en interne, pour des raisons stratégiques et pour mieux le contrôler. D’autres font appel à un prestataire spécialisé pour une qualité du service performante mais aussi et surtout pour un moindre coût.
L’externalisation s’impose aujourd’hui comme une stratégie infaillible pour celui qui veut se concentrer sur le coeur de métier. Ce système offre des services adaptés et diversifiés grâce à la collaboration avec des prestataires externes. Les expertises des services extérieurs sont bénéfiques, elles permettent à l’entreprise d’assurer la gestion de ses activités et de répondre aux besoins de sa clientèle.
Pourquoi serait-il intéressant d’externaliser le service après vente ?
Oui, pourquoi ? Vous pourriez faire comme la plupart des sociétés et garder cette activité jugée parfois trop chronophage et stressante. Mais vous auriez tort. Il est intéressant d’externaliser le service après-vente pour diverses raisons.
- Un service client réussi est garant de la satisfaction clientèle
Un client n’achète pas seulement un produit, il achète surtout un service. Proposer des produits de qualité ne suffit pas, il faut aussi proposer des services satisfaisants. Perdre des clients simplement à cause d’une mauvaise gestion de leurs requêtes, vous ne pouvez pas vous le permettre. Surtout lorsque vous êtes face à la concurrence. La qualité du service client est alors un levier de satisfaction et de fidélisation.
Ce service est la vitrine de l’entreprise, c’est une image de marque qui assure la réussite de vos affaires. Plus un client a une meilleure expérience sur le service, plus elle recommandera la société. C’est mathématique. Déléguer le service après-vente à un tiers signifie alors que vous vous souciez de vos clients.
- La sous-traitance du service après-vente est un atout financier
Une entreprise doit être réactive et disponible à tout moment afin d’assurer la satisfaction de sa clientèle. Pourtant les disponibilités de vos employés en interne sont souvent insuffisantes pour répondre à tous ces besoins. Or, recruter plus de monde peut revenir très cher. C’est pourquoi l’externalisation des services clients est une alternative séduisante et rassurante.
Les pays qui offrent un tel service proposent une main d’oeuvre plus abordable et compétente. Les employés sont formés pour le métier et sont conscients des enjeux de leur travail.
Quels en sont les points de vigilances?
Comme toute chose, externaliser le service après vente présente également des inconvénients.
- Sur des questions linguistiques
Dans la plupart des cas, les sociétés qui proposent des services d’externalisation sont des sociétés étrangères. Même si les employés de la société “Offshore” ont une capacité linguistique et maîtrisent la langue demandée, ils peuvent avoir un petit accent. Les variations d’accents peuvent également être source d’incompréhension lors des communications avec vos clients.
- Par rapport au contrôle de qualité
L’entreprise qui décide d’externaliser son service client perd la mainmise sur cette activité, elle n’a donc plus de contrôle sur le service client qui a été transféré. C’est pourquoi il est important de bien choisir son prestataire externe. Le choix doit se porter sur un prestataire professionnel et compétent qui partage les mêmes valeurs que vous.
- Par rapport à votre confidentialité
Si vous souhaitez externaliser votre service après-vente, vous devez être conscients que votre confidentialité sera perdue. Externaliser signifie partager des données et transférer des informations. Vos données personnelles seront donc connues par vos collaborateurs. Ainsi, la mise en place d’un accord de confidentialité dans le contrat d’externalisation est nécessaire pour assurer votre sécurité.
