Externalisation du service client : une opportunité à saisir ?

 

Que ce soit pour garantir un service client de qualité ou pour étendre un business…tout est possible avec l’externalisation du service client.  

Toutefois, la mise en œuvre n’est pas chose aisée… vous devez comprendre à quel point externaliser votre service client peut stimuler la croissance de votre entreprise. Ensuite, il vous reste à savoir comment y parvenir. 

Découvrons dans cet article pourquoi et comment l’externalisation de votre service client est vivement recommandée. 

Pourquoi externaliser votre service client ? 

 

En principe, l’externalisation du service client doit faire partie de la stratégie commerciale de votre entreprise. En ce sens, cette solution vise à développer votre business et non l’inverse.

Voici 3 bonnes raisons d’externaliser votre service client : 

 

1. Gérer vos équipes avec plus de flexibilité

 

La gestion d’une équipe n’est pas facile, surtout lorsque la liste des tâches à accomplir est volumineuse. Afin de rationaliser les opérations, vous devez adapter la taille de votre service clientèle au volume d’activité.  

De cette façon, vous pourrez anticiper les événements et votre équipe ne sera pas sous l’eau en cas de surcharge de travail. Grâce à l’externalisation du service client, vous pouvez mobiliser des ressources en interne pour s’occuper d’autres tâches importantes.

 

2. Économisez plus de temps

 

Travailler avec un prestataire de services qui peut assurer la gestion de votre service clientèle peut vous faire gagner du temps. Ainsi, vous pouvez vous concentrer exclusivement sur votre activité principale. 

Vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur des angles plus stratégiques visant le développement durable de votre entreprise. 

De plus, votre prestataire vous fera systématiquement un compte-rendu des faits de son côté. Vous aurez une vue en temps réel du temps de traitement alloué à une mission. 

 

3. Mieux fidéliser vos clients

 

La satisfaction de vos clients est la clé de leur fidélité. 

Pour augmenter la productivité de votre entreprise, vous devez tout mettre en œuvre pour fidéliser vos clients. 

La première chose à faire est d’établir une relation de confiance avec vos clients. Pour cela, l’externalisation de votre service client est une bonne solution ! 

Un prestataire qualifié veillera à soigner votre image de marque pour éviter tout retour négatif de la part de vos clients. Il pourra travailler aussi bien en votre nom qu’en celui de vos clients. 

 

Comment externaliser votre service client ? 

 

Maintenant que vous êtes convaincu d’externaliser votre service client, voici comment procéder pour la suite : 

 

1. Choisir le bon prestataire externe

 

Cette première étape est cruciale, car vous devez choisir votre prestataire en fonction de vos objectifs. Mais il est également essentiel que la personne puisse s’intégrer facilement dans le système de votre entreprise. 

Imaginons que vous ayez trouvé un bon profil qui corresponde à vos besoins, mais que cette personne ne respecte pas le RGPD dans le cadre de son travail. Sur ce coup, votre image de marque sera entachée, votre relation client ruinée, et l’efficacité de votre service client sera remise en cause. 

 

2. Définir le type de contrat de collaboration

 

En général, le type de contrat que vous devez signer avec votre prestataire dépend de vos attentes et du niveau de maturité de votre entreprise. 

Par exemple, si vous souhaitez simplement confier une mission ponctuelle à votre prestataire, il est préférable de signer un bon de commande. Mais s’il s’agit de plusieurs tâches récurrentes, nous vous conseillons de choisir un abonnement mensuel. Par ailleurs, la tarification peut se faire en fonction de la consommation horaire ou par livrables. 

 

3. Prévoir une formation initiale pour vos collaborateurs

 

Pour éviter tout échec dans l’externalisation du service client, vous devez soutenir votre sous-traitant lors du lancement de votre collaboration. 

Il est de votre responsabilité de former et d’accompagner vos futurs collaborateurs externalisés sur ces points clé : 

  • L’histoire de votre entreprise, le cadre du marché, la concurrence…
  • Les qualités et les défauts de vos produits ou services
  • Votre buyer persona (profil du client idéal) 
  • Vos outils de pilotage, de gestion de projet, etc. 
  • Vos stratégies de vente

 

Tous ces éléments vont contribuer à l’amélioration de la gestion de votre service client. Si vous encadrez bien votre prestataire, il pourra vous aider même dans d’autres expertises que vous n’avez pas encore en interne.