L’expérience client peut être définie comme l’interaction entre un client et un service ou un produit. 87 % des consommateurs français consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat. Un client peut vous quitter s’il est insatisfait. Il changera de marque, ou pire, il partagera son mécontentement avec ses connaissances. Cela peut entraîner une méfiance des autres internautes à l’égard de votre marque.
Que faire pour garder une bonne réputation de votre marque sur le web ? Optimisez au maximum votre expérience client pour préserver votre e-réputation. Voici quelques conseils pour vous :
1 – Élaborez une stratégie pour une expérience client réussie
Vous devez commencer par vous connaître vous-même. Afin d’aider votre client, pensez à mettre en place votre plan d’action pour lui offrir une expérience unique.
- Quelles sont les valeurs de votre entreprise ?
- Quels sont vos objectifs et comment comptez-vous les atteindre ?
- Comment se passe votre relation avec vos clients ?
- Quel type de client avez-vous ?
Une analyse approfondie de votre activité et de la culture de votre entreprise vous permettra de faire ressortir votre authenticité.
2 – Comprenez les besoins de votre client
Connaître votre client sur le bout des doigts vous permettra de lui offrir une expérience de qualité. Vous ne pouvez pas satisfaire votre client si vous ne le connaissez pas bien.
Commencez par recueillir le plus d’informations possible, puis analysez-les et n’oubliez pas de les rassembler dans une base de données bien tenue.
Vous devez également développer un buyer persona. Ce sera le moyen le plus sûr d’identifier les besoins de votre client.
Pour un buyer persona spécifique, posez-vous les questions suivantes : Quel type de client avez-vous ? Qu’est-ce qui les intéresse ? Quelles sont leurs habitudes, etc.
3 – Personnalisez votre expérience client
La personnalisation de votre relation client ne se résume pas toujours aux messages que vous lui envoyez.
Grâce à votre persona, vous pouvez facilement vous mettre à la place de votre client. Ainsi, vous pouvez savoir ce qu’il ressent et comprendre ses besoins.
Le persona peut vous aider à anticiper les besoins éventuels du client. Quoi de mieux pour un client que de savoir que vous avez compris ses besoins et que vous êtes à son écoute.
La personnalisation de la relation client doit impliquer votre entreprise dans son ensemble. Vous devez adapter votre approche à votre activité et à votre façon d’interagir. Cela vous permettra d’offrir une expérience unique à chacun de vos clients.
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4 – Créez une relation émotionnelle avec votre client
Vos produits ou services doivent susciter une émotion chez votre client. Au-delà de la qualité de votre service, la connexion émotionnelle aura également un prix lorsque votre client verra votre offre.
Les meilleures expériences client sont celles où l’un des membres de votre équipe a une bonne liaison émotionnelle avec votre client. Par conséquent, gardez toujours à l’esprit que votre service clientèle doit être optimal et réactif.
5 – Adoptez la culture du “customer-centric”
Le Customer Centricity est une notion anglaise qui se repose sur le principe qu’une entité place ses clients en plein cœur de ses priorités et de ses décisions.
Pour mieux vous organiser dans le customer-centric vous pouvez :
- Sensibiliser vos collaborateurs par rapport aux avantages de cette approche.
- Définir un objectif commun dans le but d’atteindre la priorité de votre entreprise, qui est l’expérience client réussie.
- Considérer l’impact des décisions avant de se lancer.
- Proposer des formations à vos collaborateurs pour leur expliquer l’impact qu’auront leurs décisions sur l’expérience client.
- Prioriser les efforts de chacun en éliminant les points de douleur dans le parcours du client.
6 – Mesurez la satisfaction de votre client
Pour améliorer l’efficacité de votre collaboration, vous devez connaître l’avis de vos clients sur votre service ou votre produit.
Pour mesurer la satisfaction de vos clients :
- Vous devez pousser votre équipe à tout faire pour recueillir le retour du client sur votre produit/service.
- Vous pouvez également mettre un chatbot sur votre site pour recueillir les commentaires des utilisateurs.
- Vos équipes doivent être au courant de ces informations, notamment celles en contact direct avec le client.
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7 – Évaluer la stratégie que vous avez adoptée
Commencez par l’évaluation avec votre équipe pour savoir ce qu’elle pense de la collaboration avec le client. Ensuite, vous pouvez également demander l’avis du client.
Ensuite, en alliant le niveau de satisfaction de votre client aux commentaires de votre propre personnel, améliorez votre stratégie et avancez ainsi dans la quête d’une meilleure expérience client.
Selon White House Office of Consumer Affairs, acquérir un client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant ! Mais fidéliser votre client est aussi un challenge auquel vous ne pouvez pas échapper.
